Если вам не предоставляют такой информации, значит, фирма нарушает одно из основных правил своей деятельности.

Претензии туристов и разрешение конфликтов. Потребитель в туризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Поэтому некоторые регулирующие их и имеющие довольно широкую область применения правила и нормы можно использовать в туризме.

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право на:

– просвещение в области защиты своих прав;

– безопасность товара (услуги);

– информацию об изготовителе товара (услуги);

– другие права.

Например, в пассажирских авиаперевозках Закон РФ

«О защите прав потребителей» контролирует права туриста на перевозку, курение на борту самолета, упаковку багажа, чартерные рейсы и пр.

Закон РФ «О рекламе» регламентирует многие вопросы туристского маркетинга.

Желательно в штат каждой турфирмы включать юриста или независимого эксперта, которые могут разъяснять туристам вопросы туристского законодательства, их права и обязанности, а также права и обязанности турфирмы, давать консультации.

Возникшее в поездке недоразумение можно попытаться разрешить на месте. Для этого туристу следует обратиться к представителю турфирмы, которая обладает полномочиями организовывать питание и размещать туриста во время задержки рейса, выдавать деньги тому, кто их потерял, помогать при размещении в гостинице и т. д.

Если сразу проблему не удается разрешить, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом. Можно предложить следующие советы по составлению претензии:

1. Претензия должна быть напечатана в двух экземплярах и, по возможности, на одной странице.

2. Следует выдержать деловой тон, не преувеличивая того, что произошло.

3. Сначала следует указать, что было забронировано, потом то, что предложено.

4. Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь.

5. Приложить копию (не оригинал!) билета, квитанции и другие документы, подтверждающие справедливость претензии.

6. Не перегружать претензию мелкими придирками, за которыми можно потерять главную причину недоразумения.

7. Перечислить материальные расходы.

8. Предложить варианты, как турфирма может исправить положение и удовлетворить жалобу.

Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации организации, куда обратился турист.