Глава 4
Требования профессии к человеку

§ 4.1. Особенности характера, необходимые работнику сферы обслуживания

Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение, это в первую очередь касается чувства такта.

Чувство такта – умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы соответствовать эстетическим и этическим требованиям. Основываясь на сердечности, чувство такта предполагает понимание человеком всего, что может причинить другому боль или доставить радость, и умение понять потребности и переживания другого. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Если правила вежливости можно механически заучить и они могут стать хорошей привычкой, то такт требует большего. Чтобы развить в себе чувство такта, нужно уметь мысленно ставить себя на место другого человека.

Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

В человеке должно быть также развито и критическое начало, в первую очередь, по отношению к себе самому.

Цель критики – устранение существующих в обществе недостатков. Стремясь к этому, критика должна быть объективной, только так можно достичь цели. Прежде чем осуждать людей и их поведение, нужно уметь критически относиться к себе. Нередко критикующий не отдает себе отчета в том, что некоторые из осуждаемых им недостатков присущи и ему самому. Часто люди, поступки или ситуации осуждаются слишком легкомысленно, без учета причин, вызвавших то или иное явление. Такая критика только усугубляет недостатки.

Тактичность, руководимая чувствами и разумом, проявляется как в поступках, так и в словах. Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая окружающих. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и сложившейся ситуацией.

Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других.

Любопытство, которое может обидеть окружающих, граничит с бестактностью. Например, бестактно подглядывать через плечо пишущего или читающего человека. Подслушивать чужие разговоры так же неприлично, как подглядывать через замочную скважину. Неуместно бесцеремонно рассматривать окружающих.

Лучшим проявлением тактичности со стороны персонала является умение быть незаметным, как бы отсутствующим, для проживающих. Не искать встречи с гостем, а наоборот, стараться выполнить все работы в его отсутствие.

Тому, кто по своему служебному положению должен быть в поле зрения проживающего, необходимо помнить, что тактичность с его стороны – это умение прийти на помощь попавшему в затруднительное положение, оказать услугу, помочь больному или пожилому человеку оперативно, четко, вовремя, без лишних вопросов и движений. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств.

Всякие указания по работе, замечания и, тем более, упреки подчиненному за совершенную ошибку или проявленную оплошность в присутствии посторонних людей, проживающих в гостинице клиентов, непозволительны, бестактны, как и беседы в рабочее время между собой по личным вопросам или на интимные темы.

Особенно бестактно и недопустимо распространение сплетен и слухов. Они не только могут незаслуженно оскорбить, унизить достоинство и подорвать авторитет определенного человека или группы людей, но и стать причиной конфликтов в коллективе со всеми вытекающими последствиями. Исходя из этого, следует помнить, что тактичность – это не просто всепрощение и снисходительность к нарушениям и нарушителям. Бесцеремонность поведения, нарушение правил поведения и общепринятых норм морали должны категорически пресекаться.

Таким образом, такт – это один из признаков высокой культуры и человечности, воспитания и самовоспитания, самоконтроля за своими действиями и поступками. Такт – это проявление чуткости человека, его способности тонко улавливать душевное состояние других людей и глубоко в них вникать.

Тактичность связана со скромностью. Быть скромным – это значит относиться требовательно и самокритично к себе, к своим способностям и поведению.

Скромность – это умение не подчеркивать свои достоинства, заслуги, это отсутствие тщеславия, высокомерия; это сдержанность в поведении.

Скромный человек знает, что его личные заслуги не так важны, как успех коллектива. Он не подчеркивает своего «я», своих действительных и мнимых способностей, своего превосходства над другими. Скромный человек никогда не навязывает другим своих взглядов и воли, он ищет пути убеждения и только таким образом достигает своей цели. Он понимающе относится к недостаткам других и в то же время щадит их чувства, проявляя тем самым тактичность. Хваля, он не льстит и к похвале относится без кокетства. Скромность неразрывно связана с естественностью. Быть естественным – это быть тем, кто ты есть. Для этого нужны честность и правдивость. Нет ничего пошлее, чем лицемерие, кривляние и притворство.